近日,天格地板有限公司董事长助理金涛接受媒体专访。通过这个采访,可以了解作为地暖实木地板的专家与领导者,天格地板始终坚持从用户角度洞察需求出发,如何以高质量的产品和高标准的服务为用户带来高价值家居生活并赢得其认同的秘诀。
以下为采访实录:
【采访者】:目前家居建材行业面临发展受阻,很多企业被迫加入价格战,天格始终没有参与,但却一直保持很好的市场表现,特别是今年五一期间天格在行业里面表现也很抢眼,消费者也一直非常支持咱们天格品牌。想请问一下您这背后的原因是什么呢?
【金涛】:这背后的最主要的原因就是天格对中国经济的未来,还有用户对于美好生活的追求,我们是始终充满信心的。价格战的核心原因是企业没办法再为用户创造更高的价值,所以只能通过降价来提高性价比。那么在地板行业,特别是实木地板行业,它本身成本就很高。要兼顾高品质和低成本,其实是不现实的。作为一道选择题,用户他也不会只冲着低价去选择产品,他肯定会选综合价值体验感都很满意的产品。对于企业来说也是一样,我们选择的是长期的发展和永续的经营,我们希望建立“天格=地暖实木地板”这一认知,而不是说为了眼前的一点营销利益去参与价格战。
【采访者】:天格每年都会在春秋两季发布新品,每次新品上市就会成为地板界的时尚风向标。想问一下您天格是如何保持这样经久不衰的一个产品创新力的呢?
【金涛】:在产品创新方面,我们始终坚持以用户体验升级为指向。近几年,天格做了很多调研,比如用户希望保持家里风格的统一性,能有同色不同款的产品对应不同区域的地面,于是我们推出了“家族化”的全新产品概念。在2023 年,天格三十周年的时候我们推出的山水系列,也是根据用户想要同一款产品但要有不同的个性化展现推出的一个比较划时代产品。还有比如说我们推出的新实木复合的这个产品是根据用户希望在家里全环境使用木地板的需求。我们推出的这些全新的产品,都得到了用户的喜爱,也很快得到了行业的跟进。所以在一定程度上我们也引领了行业的迭代和升级,而且天格不仅是在产品层面上进行创新,在服务层面上也走在行业前列,我们首创的“总部负责安装”模式目前也是行业内独一家的。
(天格山水系列-春江)
【采访者】:您刚刚也提到了天格的创新不仅包含产品创新,还有服务创新,那天格为什么区别于大多数的传统地板企业,格外重视建立以安装为核心的一个服务体系呢?
【金涛】:地板行业我们始终在说的是“三分地板,七分安装”,因为地板是一个半成品,它需要完成安装才能获得完整的体验。但对大多数地板企业来说,他们只追求“以交付为中心”。因此采用游击队式、一个团队服务多个品牌的模式进行安装服务,那这要做到专业化、标准化,我们认为是不太可能的。洞察到了这一弊端后,我们把服务目标从“以交付为中心”转向“以用户为中心”,由品牌总部直接提供专业的安装团队为用户进行标准化专业安装服务。于是我们从2019年正式建立安装服务站,到 2021 年正式推出“总部负责安装”模式,经过多年的摸索形成现在“面面俱到”的服务标准和以“总部负责安装”为核心的服务体系。后面我们又推出了五大承诺,今年我们又推出了三保服务,整个服务体系相对于同行来说,我们的理解可能会更深刻。我们的服务范围关联产品的整个生命周期,所以这也是用户非常认同我们服务很重要的一个原因。
(天格安装工程师团队总部培训)
(天格五大承诺)
【采访者】:这么多年,天格的复购率和转介绍率在行业内是属于顶尖的。有不少用户购买天格之后,自发成为天格的代言人。请问您咱们好口碑的积累,是不是因为天格始终坚持以用户为中心,为用户提供好产品加好服务呢?
【金涛】:首先答案是“是的”。我们一直说天格很笨,不懂营销,30 多年来只是把地暖实木地板这个品类做好。我们追求的就是“1米宽、1万米深”,把所有的精力都放在产品品质和服务品质的提升上。用户只要用过天格之后,他就能在产品和服务上感受到我们的专业,也感受到我们对于这个品类的真诚。所以他们就会非常信赖我们,然后自发去帮我们转介绍。所以我们一直在说,如果把资源用在营销上,那么可能会获得短期的营销收益,但是在长期来看,不一定收获很好的口碑。而如果把资源放在产品和服务上,那么一定能够感动到用户。
“天格对中国经济的未来以及用户对美好生活的追求我们始终没有变过,甚至这种追求会越来越强烈,所以这也给了我们很大的信心,让我们进一步去加大对产品品质、对于服务的投入,更好地满足用户的需求。”未来,希望在以天格为代表的优秀品牌带领下,地板行业能够走出价格战,更加注重用户高价值地面体验的提升,引领行业的正向发展。